Единые входящие для Instagram, Facebook и Threads

Единые входящие для соцсетей собирают комментарии и личные сообщения из ваших аккаунтов в один список, чтобы команда отвечала из одного места, а не открывала каждое приложение по очереди. В VivaDialog «Входящие» собирают личные сообщения и комментарии со страниц Facebook, профессиональных аккаунтов Instagram и из Threads, а также принимают Telegram-ботов, email, чат для вашего сайта и комментарии YouTube для чтения. Автоматические ответы ваших автоматизаций появляются в том же списке, поэтому вы видите, что отправлено, и в любой момент можете ответить вручную. В этой статье объясняется, как это работает: что приходит из каждого канала, как сортировать и отвечать, как команда работает вместе, какие лимиты несёт каждый канал и чего «Входящие» не делают. Факты взяты со справочных страниц VivaDialog, из данных его тарифов и из файла с фактами о продукте, который сайт публикует в llms.txt.

Что попадает во «Входящие»

Каждый канал приносит свой вид переписки, и у каждого свои правила. В таблице указано, что приходит и что с этим можно делать.

Двух вещей здесь нет. WhatsApp и SMS не поддерживаются. TikTok находится в раннем доступе и используется только для планирования публикации видео на странице «Расписание», поэтому ни личных сообщений, ни комментариев, ни «Входящих» для него нет. Outlook для email пока не поддерживается.

Шаг подключения канала одинаков для каналов Meta: владельцы и администраторы открывают Настройки, переходят в Каналы и подключают каждый через собственный вход платформы. Шаги описаны в статьях Подключение страницы Facebook, Подключение аккаунта Instagram и Что работает в Threads. VivaDialog подключается только через официальный вход и API Meta. Threads использует собственный вход, отдельный от Facebook и Instagram.

Как организован список

Личные сообщения и комментарии, включая ответы в Threads, лежат в одном списке, сначала новые, и каждый элемент помечен ЛС или Комментарий. Список можно сузить несколькими способами:

• Фильтр Все, Непрочитанные, Ждут ответа или Решённые. Ждут ответа показывает личные сообщения, где клиент написал последним, и комментарии, на которые ещё нет публичного ответа, которые не скрыты и не отмечены как решённые или проигнорированные.
• Вкладки платформ, чтобы смотреть одну платформу, и выбор Аккаунты, когда их несколько.
• В разделе Показать: Все, Мои, Без ответственного или Моё избранное.
• В разделе Тег один тег, а в разделе Тип личные сообщения, комментарии или и то и другое.
• Поиск по ЛС и комментариям, который находит личные сообщения по имени человека, а комментарии по имени или тексту.

Одно поведение легко пропустить. Для комментариев Все по-прежнему включает комментарии, которые вы уже решили или проигнорировали, а для личных сообщений скрывает решённые переписки, и Непрочитанные для комментариев означают все комментарии со статусом Ожидает. Если комментарий будто пропал, проверьте, не выбран ли фильтр Ждут ответа. Все элементы управления описаны в статье Работа во «Входящих», а статья Как сортировать и разбирать комментарии страницы Facebook превращает фильтры в ежедневный порядок работы.

Ответ на личное сообщение или комментарий

Откройте переписку, напишите ответ и нажмите Enter, чтобы отправить (Shift+Enter начинает новую строку). Когда всё готово, нажмите Отметить решённым. Для комментария вариантов больше:

• Ответить публикует публичный ответ под комментарием.
• Ответить в личные отправляет автору комментария одно личное сообщение. Meta разрешает одно на комментарий в течение 7 дней после комментария. В Threads это недоступно, а на комментарии к прямому эфиру личное сообщение остаётся единственным ответом, который разрешает Meta.
• Решено или Игнорировать убирает комментарий из списка ожидающих без ответа.

Написать с ИИ составляет черновик ответа по переписке. Вы читаете его, дописываете в скобках то, чего ИИ не знал, и отправляете сами. Пока вы этого не сделали, ничего не уходит, а каждый черновик расходует один ответ ИИ из месячной квоты или с вашего собственного ключа ИИ, если вы его добавили.

Ответы, которые вы пишете во «Входящих», никогда не засчитываются в квоту диалогов вашего тарифа и всегда уходят, даже когда квота исчерпана. Для единых «Входящих» это важно: квота ограничивает только действия автоматизаций, а не то, что может сказать ваша команда.

Какие лимиты приносит каждый канал

Если собрать каналы в один список, их правила не исчезнут. «Входящие» показывают их рядом, поэтому полезно их знать.

Правило 24 часов чаще всего решает, получит ли клиент ответ. Статья Окно 24 часа: что это такое объясняет, как оно открывается и почему с комментариями всё иначе, а статья Ответ на личные сообщения Instagram через 24 часа описывает два исключения, о которых говорит Meta, и что делает VivaDialog, когда окно закрылось. Единые «Входящие» помогают здесь больше всего, потому что личное сообщение, лежащее в канале, который никто не открыл, как раз и устаревает.

Работа в команде

Ваша команда работает в одном рабочем пространстве: одни «Входящие», одни контакты, одни автоматизации. Владельцы и администраторы приглашают людей в разделе Настройки, затем Пользователи и безопасность. Ролей три:

• Владелец: человек, создавший рабочее пространство. Владельца удалить нельзя.
• Администратор: управляет рабочим пространством вместе с владельцем, включая автоматизации, каналы и «Настройки», затем «Разработчикам».
• Участник команды: работает во «Входящих», видит автоматизации в списке и может открывать сценарии, но менять и проверять их не может.

Внутри переписки несколько элементов управления не дают работе пересекаться:

• Ответственный показывает, кто этим занимается. Выберите участника команды или себя.
• Теги помечают переписку, например lead или wholesale. Теги могут добавлять и автоматизации.
• Заметки команды хранят контекст, например «спросил оптовую цену, перезвонить в понедельник». Видит их только ваша команда; клиент никогда.
• В избранное отмечает элемент звёздочкой только для вас. Коллеги ваше избранное не видят.
• Этап продвигает человека на странице «Контакты»: Новый, Заинтересован, Клиент или Не заинтересован.

Тарифы различаются тем, сколько людей могут работать во «Входящих». Владелец не считается: «Вы + 10» означает вас и 10 приглашённых вами людей.

Каждое открытое приглашение занимает одно место пользователя, пока его не примут или не отменят. Дополнительный пользователь указан по $5 в месяц или $48 в год на годовом тарифе, но дополнения пока не продаются. Когда человека удаляют, то, что он настроил со своим доступом, прекращается: созданные им API-ключи отзываются, созданные им вебхуки приостанавливаются, его собственный ключ ИИ удаляется, а назначенные ему переписки перестают быть назначенными. Всё это перечислено в статье Приглашение команды и удаление участников.

Контакты: кто стоит за сообщениями

«Входящие» показывают переписки. Страница Контакты показывает людей: всех, кто комментировал или писал личные сообщения в один из ваших подключённых каналов, у каждого есть этап. Этап меняется вручную на странице «Контакты» или во «Входящих». Автоматизация может продвинуть человека вперёд до «Заинтересован» или «Клиент», но никогда не назад.

Над списком можно фильтровать по платформе и аккаунту, по тому, как человек к вам пришёл (ЛС или Только комментарии), по тегу «Входящих» и по времени последней активности. Сохранить как сегмент сохраняет набор фильтров под именем, например «Заинтересованные в Instagram». Сегмент хранит фильтры, а не список людей, поэтому всегда показывает тех, кто подходит прямо сейчас, и вся команда пользуется одними и теми же сегментами. Скачать CSV сохраняет контакты, подходящие под текущие фильтры, до 10 000 самых свежих.

Для единых контактов есть одна оговорка. Один и тот же человек может появиться дважды: Meta даёт тому, кто комментирует, и тому, кто пишет личное сообщение, разные идентификаторы, а VivaDialog не пытается угадать, что это один человек. Подробности в статье Контакты, сегменты и скачивание CSV.

Автоматизации работают внутри «Входящих»

«Входящие» ещё и место, где автоматизации показывают свою работу. Автоматизация может ответить фиксированным текстом или с помощью ИИ, отправить личное сообщение автору комментария, отправить одно сообщение-напоминание, скрыть комментарий, поставить тег, назначить участника команды, перевести контакт на следующий этап, а в личных сообщениях отметить сообщение прочитанным. Её можно ограничить выбранными публикациями, пропускать сообщения с определёнными словами или контакты, которые уже клиенты, и ждать от 1 до 60 минут перед запуском, причём ожидание отменяется, если команда ответит раньше.

В списке результат виден по меткам. Отправлено автоматизацией и Написано ИИ отмечают ответы, которые ушли автоматически. Скрыт означает, что автоматизация скрыла комментарий на платформе. Метка вроде Цена, Хочет купить, Жалоба или Спам показывает, чего, по пониманию ИИ, хотел клиент. Напоминание со временем означает, что в очереди есть ещё одно личное сообщение, а Отменить его останавливает.

На каждом канале действуют такие ограничения безопасности: один автоматический публичный ответ на комментарий или сообщение, на всё старше 24 часов автоматически не отвечается, а собственные сообщения аккаунта никогда не запускают автоматизацию. О триггерах и действиях рассказывает статья Как работают автоматизации, а о стороне комментариев подробно в статье Автоматизация комментариев в Instagram: полное руководство. О Threads отдельно см. как автоматически отвечать на комментарии в Threads и автоответ по ключевым словам в Threads.

Как не отставать

У VivaDialog нет приложения в магазине приложений. Панель управления можно добавить на главный экран телефона или компьютера, и она открывается сразу на «Входящих». Она может присылать push-уведомления браузера о новых личных сообщениях или только о переписках и комментариях, назначенных вам. В уведомлении указаны отправитель и рабочее пространство, а текст сообщения не показывается никогда. На iPhone и iPad сначала добавьте панель управления на экран «Домой», а затем включите уведомления оттуда.

Страница Аналитика отчитывается по «Входящим»: полученные личные сообщения и комментарии, сколько новых переписок началось, медианное ожидание первого ответа на личное сообщение и доля ответов в течение 1 часа, личные сообщения, всё ещё ждущие ответа, и кто отвечал: команда, автоматизации или ИИ. Можно смотреть за 7, 30 или 90 дней и по одной платформе. Ответы, отправленные из приложения Facebook или Instagram, засчитываются команде. Каждое число описано в статье Аналитика и скачивание CSV.

Чего «Входящие» не делают

Честный перечень пробелов:

• Нет WhatsApp и SMS, нет личных сообщений, комментариев и видео TikTok.
• Нет личных сообщений Threads, потому что у Threads для них нет API.
• Нет ответов на YouTube. VivaDialog читает комментарии, а отвечаете вы на YouTube.
• Пока нет почтовых ящиков Outlook, нет вложений в письмах из VivaDialog и нет подписи.
• Нет групповых чатов и каналов Telegram.
• Во «Входящих» нет кнопки скрытия. Скрытие происходит через автоматизацию на новых комментариях.
• Приостановленный тариф работает только на чтение. Когда заканчивается пробный период или тариф, всё по-прежнему можно читать, но ответы, теги, заметки и другие изменения не сохраняются. Данные сохраняются, а перед их удалением мы напишем владельцу рабочего пространства.

Если ваш главный канал WhatsApp, выбирайте сервис, который его поддерживает. В статье Лучшие сервисы автоматизации личных сообщений Instagram перечислено восемь сервисов и сказано, когда каждый подходит.

План на первую неделю

1. Подключите каналы, где клиенты пишут чаще всего. Начните с Instagram и страницы Facebook, затем Threads, если вы публикуете там.
2. Пригласите тех, кто отвечает, и решите, кто занимается каким видом переписки.
3. Включите одну-две автоматизации для вопросов, которые люди действительно задают, например о цене или часах работы. Перед сохранением нажмите Сначала проверьте.
4. Используйте Ждут ответа как ежедневную очередь. Ставьте теги на повторяющееся и назначайте то, что нужно человеку.
5. Через неделю откройте «Аналитику» и прочитайте медианное ожидание первого ответа. Затем решите, что автоматизировать дальше.

Частые вопросы

Можно ли отвечать в Instagram, Facebook и Threads из одного места?

Да. Комментарии и личные сообщения из всех трёх приходят в один список, помеченные как личное сообщение или комментарий, с вкладками платформ, чтобы смотреть по одной. В Threads нет личных сообщений, поэтому он приносит только ответы.

Включают ли «Входящие» WhatsApp или TikTok?

Нет. WhatsApp не поддерживается. TikTok используется только для планирования публикации видео, поэтому личных сообщений и комментариев TikTok во «Входящих» нет.

Засчитываются ли в мой тариф ответы, которые я пишу вручную?

Нет. В квоты диалогов и ИИ засчитываются только автоматические ответы автоматизаций и ИИ. Ответы, написанные во «Входящих», никогда не считаются и не блокируются.

Сколько человек могут пользоваться «Входящими»?

Это зависит от тарифа: вы плюс 1 пользователь на Starter, 10 на Growth, 20 на Pro и 30 на Premium. Владелец не считается.

Берёт ли VivaDialog плату за контакты?

Нет. Он берёт фиксированную месячную цену за рабочее пространство, а квоты тарифа считают диалоги, получившие автоматический ответ, и ответы ИИ. Все числа указаны на странице цен.

VivaDialog сейчас в раннем доступе, и участники получают тариф Growth бесплатно на 30 дней. Подробности на странице цен.