VivaDialog собирает комментарии со всех подключённых страниц Facebook в один список. Этот список можно разрезать по тому, ждёт ли комментарий ответа, по тегу, по ответственному и по вашему личному избранному. Автоматизации тоже могут ставить теги, назначать ответственных или скрывать комментарии раньше, чем кто-то откроет «Входящие». В этой статье показано, что делает каждый фильтр, с названиями из панели управления.
В тех же «Входящих» лежат комментарии Instagram и ответы в Threads, о чём рассказывает руководство по единым «Входящим».
По чему можно сортировать «Входящие»
| Что найти | Что использовать | Что показывает |
|---|---|---|
| Только комментарии, без личных сообщений | Фильтры, затем Тип, затем Комментарии | Ветки комментариев из Facebook, Instagram и Threads. У комментариев YouTube свой раздел |
| Одну страницу или несколько | Вкладки платформ и выбор Аккаунты | Комментарии со страниц, которые вы отметили. Если не отмечена ни одна, видны все подключённые аккаунты |
| Комментарии, на которые никто не ответил | Ждут ответа | Ожидающие комментарии без публичного ответа, которые не скрыты |
| Что ещё открыто | Непрочитанные | Для комментариев это все комментарии со статусом Ожидает |
| Что закончено | Решённые | Комментарии со статусом Решён или Проигнорирован |
| Одну тему | Тег | Комментарии с выбранным вами тегом |
| Вашу собственную очередь | Показать, затем Мои | Комментарии, назначенные вам |
| Комментарии без хозяина | Показать, затем Без ответственного | Комментарии без ответственного |
| Комментарии, отмеченные звёздочкой | Показать, затем Моё избранное | Только ваши; коллеги ваше избранное не видят |
Два момента легко пропустить. Список идёт от новых к старым, по времени публикации комментария. А Все для комментариев включает те, что вы уже решили или проигнорировали, тогда как для личных сообщений скрывает решённые переписки. Если комментарий страницы будто пропал, проверьте, что не выбран фильтр Ждут ответа. Комментарий исчезает из этого вида, как только на него появляется публичный ответ, он скрыт или отмечен как решённый или проигнорированный.
Поиск по ЛС и комментариям находит комментарий по имени автора или по тексту. Все элементы управления описаны в статье Работа во «Входящих».
Порядок разбора, который использует эти фильтры
- Откройте вид Комментарии с фильтром Ждут ответа. Это ваша очередь.
- Откройте самый старый важный комментарий. Нажмите Ответить, чтобы ответить публично, или Ответить в личные, чтобы отправить человеку одно личное сообщение. Meta разрешает одно личное сообщение на комментарий в течение 7 дней после комментария.
- Нажмите Решено, когда комментарию больше ничего не нужно, или Игнорировать для шума. Оба действия убирают комментарий из очереди без ответа.
- Когда комментарий нужен кому-то другому, в поле Ответственный выберите коллегу и добавьте тег, например
complaintилиrefund. Тег может быть длиной до 50 символов. - Нажмите Написать с ИИ, если нужен черновик. Ничего не отправляется, пока вы не нажмёте «Отправить», и каждый черновик расходует один ответ ИИ из вашей месячной квоты.
Ответы, которые вы пишете здесь вручную, никогда не засчитываются в квоту диалогов вашего тарифа и уходят, даже когда квота исчерпана. Подробнее в статье Что считается диалогом.
Передайте комментарии нужному человеку
Поле Ответственный помогает донести комментарий до коллеги, потому что новые комментарии сами уведомлений не отправляют. Комментарий, назначенный человеку коллегой или автоматизацией, отправляет этому человеку уведомление, если только он не назначил его себе сам. В настройках уведомлений человек может выбрать Только о переписках и комментариях, назначенных мне. В уведомлении видно, кто написал комментарий и в каком рабочем пространстве, но никогда не виден текст комментария. Настройка описана в статье Уведомления и добавление VivaDialog на главный экран.
Добавьте заметку команды для контекста, например «спросил про возврат, перезвонить в понедельник». Заметки видит только ваша команда.
Пусть автоматизация заранее разложит комментарии
Автоматизация может поставить тег, назначить ответственного или скрыть комментарий, не отвечая на него. В разделе Автоматизации нажмите Новое правило, а затем:
- В разделе Что запускает эту автоматизацию? выберите Новый комментарий.
- В разделе Какие сообщения? впишите Какие слова искать, например
refund, broken, wrong item. - В разделе Как отвечать? выберите Не отвечать. В форме отмечено, что ничего не отправляется, и есть отсылка к Дополнительным настройкам.
- В Дополнительных настройках заполните Тег, например
complaint, и выберите человека в поле Назначить. - Чтобы правило работало на вашей странице, выберите её в поле Только в.
- Нажмите Сначала проверьте, а затем Сохранить правило.
Стоит знать две вещи:
- Автоматизация никогда не перезаписывает назначение. Если комментарием уже кто-то занимается, правило пропускает шаг назначения, и в его Истории появляется «Уже назначено.»
- Если выбранный вами человек покинул рабочее пространство, в Истории написано «Человека, которому нужно назначить, больше нет в этом рабочем пространстве. Выберите другого человека в автоматизации.» Отредактируйте правило и выберите другого.
Параметр Скрыть комментарий скрывает комментарий в Facebook, Instagram или Threads и пропускает комментарии к видео в прямом эфире. Шаблон Скрыть спам-комментарии скрывает комментарии со словами из вашего спам-списка и ставит им тег spam, не отвечая. Скрытые комментарии во «Входящих» помечены значком Скрыт. Скрытие комментария в Facebook в продукте есть, но код, который это делает, отмечен как ещё не проверенный вживую на странице, поэтому сначала попробуйте на одном тестовом комментарии. Что скрытие охватывает и чего не охватывает, объясняет статья Как массово скрыть неприятные комментарии в Instagram.
Автоматизации обрабатывают только комментарии не старше 24 часов, поэтому накопившееся они не разбирают. Для груды старых комментариев используйте фильтры выше. Все действия перечислены в статье Как работают автоматизации.
Метки, которые вы увидите на разобранном комментарии
- Ответ ИИ означает, что автоматизация ответила на комментарий с помощью ИИ.
- Отправлено автоматизацией и Написано ИИ отмечают ответы, которые ушли автоматически.
- Скрыт означает, что автоматизация скрыла комментарий на платформе.
- Метка вроде Цена, Хочет купить, Жалоба или Спам показывает, чего, по пониманию ИИ, хотел клиент. Она появляется, когда автоматизация ответила с помощью ИИ.
Частые вопросы
Можно ли сортировать комментарии Facebook по публикации?
Не в фильтрах «Входящих». Фильтры: тег, ответственный, избранное, статус комментария и страница. В автоматизации правило можно ограничить выбранными публикациями: в списке показаны ваши публикации, получившие комментарий за последние 30 дней, и можно выбрать до 20.
Попадают ли комментарии с нескольких страниц Facebook в одни «Входящие»?
Да. Подключите каждую страницу в разделе Настройки, Каналы, и «Входящие» покажут их комментарии вместе. Чтобы посмотреть одну страницу, используйте выбор Аккаунты. Шаги описаны в статье Как подключить страницу Facebook.
Работает ли это и для комментариев Instagram и Threads?
Да. У них общий список и своя вкладка платформы. В Threads нет личных сообщений, поэтому Ответить в личные там недоступно.
Можно ли ответить на комментарий личным сообщением из «Входящих»?
Да, один раз на комментарий и в течение 7 дней после него. То же правило для автоматизаций описано в статье Как автоматически отправить личное сообщение тому, кто оставил комментарий на странице Facebook.
Удаляются ли решённые комментарии?
Нет. «Решено» и «Игнорировать» лишь убирают комментарий из списка ожидающих. Его можно снова найти в разделе Решённые.
VivaDialog сейчас в раннем доступе, и участники получают тариф Growth бесплатно на 30 дней. Подробности на странице цен.